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    物业客服,保安,工程,保洁细节服务规范

    2019-02-12 23:11:37     浏览:2    回复:0    点赞:0
    物业客服、保安、工程、保洁细节服务规范

       01-03 16:25 浏览: 4 回复: 0 点赞: 0

    物业服务交流的新媒体


    一、客服篇


    物业客服、保安、工程、保洁细节服务规范


    1、记住每一位业主生日(商户入住时间),届时送上一支花束,一句祝福。


    2、永远真诚地微笑面对业主。


    3、绝对不在业主面前抽烟,不在公共区域游动抽烟,绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。


    4、任何时候、任何地点遇见业主,都应主动打招呼、问候。


    5、不忘随时赞誉业主(衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩)。


    6、永远不直接面对业主说:“我不知道”、“这是某某的事”。


    7、电话铃响三声之内必须接听,只有业主先挂断电话才能放下话筒。


    8、接待大厅任何时候都必须保持整洁,台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。


    9、事先知道业主家有红白喜事,立即报经理安排礼节事宜。


    10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患,有问题及时落实解决。


    11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸,应有经理带人上门探视问候。


    12、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。


    13、雨雪及大风的天气下,检查业主家阳台状况(晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物),有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。


    14、利用电子公示牌、广播系统,将重要信息及时传达给业主。


    15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下,不得泄露关于业主的任何信息。


    16、关注业主各类信息变化,与业主建立良性互动关系,及时宣传物业公司新举措,征求业主意见,适时送上问候或祝福。


    17、通过对讲机沟通时注意规范用语,不得带口头禅、讲笑等,或攻击、议论业主。


    二、保安篇


    物业客服、保安、工程、保洁细节服务规范


    1、立岗的人员(包括立岗、巡逻人员)见到业主私家车应行敬手礼。


    2、纠正任何违章前应先举手敬礼。


    3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品,马上主动上前询问是否需要帮忙,并尽可能予以帮助。


    4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。


    5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。


    6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时,应安排专人维持秩序和指挥车辆。


    7、阻止出租车进入小区时,应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。


    8、巡逻时关注各家阳台状况(晾晒物、窗户、易坠物),有问题及时告之管家部通知业主。


    9、业主车辆停放主动予以合理引导停放,以利于现有车位合理利用,严禁车辆占道并及时予以疏通。


    10、遇业主紧急突发事件求助,应先礼貌安抚业主,弄清原委,并按相应的紧急预案处理程序执行。


    三、工程篇


    物业客服、保安、工程、保洁细节服务规范


    1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门,严禁用手掌拍门。


    2、上门服务时应带齐必备物品,鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。


    3、不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。


    4、不得在业主家里使用洗手间。


    5、应注重工作效率,遇有解决不了的问题,及时呼叫同事帮助,不得不懂装懂,拖延时间。


    6、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。


    7、非工作需要,应在工作岗位,不得四处溜达。


    8、入室维修携带的工具箱不能在地上拖动,工作中手脚要轻,尽可能不发出噪音,实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至门口应回身面对业主说“再见”。


    四、保洁篇


    物业客服、保安、工程、保洁细节服务规范


    1、保洁工作时间应同业主上下班时间错开,实行免打扰服务。


    2、遇到业主,应微笑致意停止手中工作,侧身让业主通行。


    3、有较大灰尘扬起的作业面,应先洒些水再清扫。


    4、上门服务应遵守公司员工行为规范,严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。


    5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。


    6、非工作时间,应呆在休息地方,不得四处闲逛。


    7、清扫时力度要适当,以免暴起尘土。


    8、在小区内任何地方遇异常情况,不能漠视,力所能及的及时解决,不能够处理的,立即通知相关部门。

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